Bewertungen: Vom fairen Kommentar zum Rufmord

Rückmeldungen, oder auch Feedback, geben uns die Möglichkeiten zu wachsen und Gutes noch besser zu machen. Das gilt im Leben und auch für den Handel. Dazu kommt, dass sich immer mehr Kunden vor einer Kaufentscheidung online informieren. Den dabei häufig genutzten Online-Bewertungen wird dabei großes Vertrauen entgegengebracht. Es ist entsprechend sinnvoll, sich mit Kundenbewertungen im Internet zu beschäftigen.

Bewertungsportale beeinflussen Kaufentscheidungen

Laut einer Umfrage der Gesellschaft für Konsumforschung (GfK) lesen zwei Drittel aller Befragten vor einer Kaufentscheidung Kundenbewertungen im Internet. Unter den 20- bis 39-Jährigen sind es sogar über die Hälfte, die vor einer Kaufentscheidung auf

Bewertungs-Plattformen zurückgreifen. Ein Drittel der Befragten gibt dabei an, dass Bewertungen in Online-Portalen ihre Kaufentscheidung stark bis sehr stark beeinflussen. Um über Bewertungen Vertrauen aufzubauen, müssen diese aktuell sein und im besten Fall mit einer überdurchschnittlichen Bewertung einhergehen.

 

Was Kunden im Netz suchen – und erwarten

Viele Kunden erwarten, Informationen zum stationären Einzelhandel im Internet zu finden. Neben den eigenen Informationen wird gezielt nach Bewertungen durch andere Kunden oder Nutzende gesucht. Positive Online-Bewertungen unterstützen entsprechend, neue Kunden zu gewinnen und bestehende Kundenbindungen zu stärken. Und auch wenn die Sorge vor negativen Bewertungen vor dem Schritt Richtung Internet abschreckt, wer nicht bewertet und gefunden wird, hat es immer schwerer, sich gegen Wettbewerber zu behaupten.

 

Übersicht behalten trotz steigender Zahl von Möglichkeiten

Bei der Vielzahl an Plattformen und Bewertungsportalen den Überblick zu behalten, ist nicht einfach. Einige Plattformen, wie beispielsweise Facebook oder My Google Business, informieren Sie direkt über neue Bewertungen, andere tun dies nicht. So oder so ist es wichtig, Bewertungen kontinuierlich zu sichten und bei Bedarf zu reagieren. Die Herausforderung ist, die Übersicht zu behalten, wo über Sie gesprochen wird. Das kostet Zeit und wird schnell lästig. Sie wollen trotzdem wissen, auf welchen Plattformen Bewertungen über das eigene Unternehmen abgegeben werden. Nur dann können Sie die zeitlich verfügbaren Ressourcen sinnvoll einsetzen, um auf die Sichtung und Beantwortung von Kommentaren einzugehen.

 

Was Kunden motiviert zu bewerten

Was aber motiviert Kunden, Unternehmen oder Dienstleistungen zu bewerten? Eine interessante Studie zu dieser Frage hat drei Typen abgeleitet: Die Hilfsbereiten, die Optimierer und die Emotionalen. Über ein Drittel der Befragten der Studie zählte zu den Hilfsbereiten, die altruistisch motiviert Bewertungen abgeben, um andere in ihrer Kaufentscheidung zu unterstützen. Den Optimierern liegt das Wohl des Einzelhändlers bzw. Dienstleisters am Herzen, der durch eine Bewertung aufgerufen wird, sich zu verbessern oder gute Arbeit beizubehalten. Auch die Emotionalen richten sich an den Einzelhändler, wollen aber ihre positiven oder negativen mit dem Kauferlebnis verbundenen Emotionen zu teilen. Während die ersten beiden Typen sich hauptsächlich auf einer Sachebene bewegen, agiert der Emotionale auf einer Beziehungsebene. Um angemessen auf Feedback zu reagieren, ist es hilfreich, sich der Motivation bewusst zu sein.

 

Zum Kundendialog in sozialen Medien

So:

  • Nehmen Sie Kunden und Fans und deren Anliegen ernst
  • Schreiben Sie den Dialogpartner mit vollständigem Namen an
  • Schreiben Sie stets aus erster Person
  • Bleiben Sie während des Dialogs ehrlich und respektvoll
  • Bewahren Sie Höflichkeit und sprechen Sie den Kunden mit „Sie“ an
  • Sprechen Sie sich bei Unsicherheiten mit Kollegen und / oder Vorgesetzten ab
  • Veröffentlichen Sie nur Inhalte, die für das Image des Unternehmens förderlich und für den Kunden interessant sind
  • Respektieren Sie Ihre Konkurrenz und unterlassen Sie negative Aussagen
  • Achten Sie auch bei privater Nutzung sozialer Medien darauf, keine unprofessionellen oder für das Image des Unternehmens schädlichen Inhalte zu veröffentlichen
  • Lassen Sie Dialog und Diskussion zu und moderieren Sie diese, wenn nötig

So nicht:

  • Nutzen Sie keinen unfreundlichen und herablassenden Ton
  • Lassen Sie sich nicht zu unsachlichen Reaktionen auf Provokationen verleiten
  • Verfassen Sie keine Reaktionen im Affekt
  • Unterlassen Sie in jedem Fall Drohungen und Beleidigungen
  • Verbreiten Sie keine Inhalte mit ungeklärten Urheberrechten

 

Richtig auf Bewertungen reagieren

Nicht nur Bewertung sind für Kunden eine wichtige Information, auch die Reaktionen von Unternehmen sind relevant. Eine ganze Reihe von Beispielen zeigt, dass es nicht hilft, gar nicht zu reagieren. Mindestens genauso unangenehm wird es, wenn Reaktionen unüberlegt, provokant oder unhöflich formuliert werden. Wie auch im Geschäft selbst, ist es wichtig Kunden-Feedback ernst zu nehmen – ganz egal, ob positiv oder negativ. Achten Sie darauf, dass Mitarbeitende auch im Internet immer eine respektvolle Dialogform beibehalten.

Werturteile, also subjektive Meinungen, werden von der Meinungsfreiheit geschützt. Eine Löschung zu beantragen ist damit kaum möglich, auch wenn Aussagen zugespitzt oder drastisch formuliert sind. Reagieren Sie besonnen und sachlich. Nachweislich unwahre Behauptung sowie Beleidigungen, üble Nachrede oder Verleumdung werden nicht von der Meinungsfreiheit geschützt. In diesen Fällen ist ein Antrag auf Löschung durchaus angebracht.

 

 

 

 

 

 

 

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